CRM specificaties – Dit zijn de belangrijkste pijlers

CRM staat voor Customer Relationship Management. Dat is een breed begrip. Kijkend naar de ruime definitie is het een filosofie die een bedrijf inzet om alle interactie met bestaande en potentiële klanten vast te leggen, met als doel de klantrelatie te verstevigen, waardoor, als voornaamste doel, de verkopen en de klantentrouw toenemen. Centraal staat de aandacht voor de klant.

Stroomlijn je bedrijf & contact met klanten

Ontdek de tools die je veel tijd kunnen besparen.

Start vandaag nog met de juiste tools

Het CRM-systeem

Als hulpmiddel bij toepassing van deze benadering wordt een CRM-systeem gebruikt. Hierin worden alle interacties met een klant of prospect vastgelegd. Dit kan gaan van persoonlijk contact, een mailing, tot aan een verkoop (of een retour). Met het systeem als hulpmiddel kunnen verkoopkansen worden gesignaleerd.

Ook dient het als bron van informatie voor het opzetten, uitvoeren en evalueren van uiteenlopende marketingactiviteiten.

Wat zijn de belangrijke onderdelen van de CRM-benadering en de tools?

Het gebruiken van een CRM is heel handig voor bedrijven. Wij gebruiken het zelf dagelijks om onze gewerkte uren per klanten bij te houden, om ermee te factureren en gewoon al je data bij elkaar te hebben.

Hebben wij vragen voor een klant, dus hoeven we niet meer te zoeken binnen Google Spreadsheets maar kunnen we alle informatie in ons CRM programma vinden. Dat bespaart veel tijd en zorgt ervoor dat we niets vergeten. De belangrijkste CRM specificaties zijn:

Het vastleggen van klant- en prospect gegevens in de brede zin van het woord

In het CRM-systeem zoals Salesforce worden de gegevens van klanten vastgelegd, met al hun interacties. Dat gaat van acties voordat een aankoop gedaan wordt, de aankoop zelf, de servicemomenten en een eventuele herhaalaankoop. Ook wordt vastgelegd welke direct-marketing acties zijn ondernomen.

Verder wordt geprobeerd de potentie van de klant in te schatten en vast te leggen. Ook ontstaat er inzicht in de winst die een specifieke klant bijdraagt. Zichtbaar wordt waar uitbreidingsmogelijkheden liggen bij bestaande klanten en natuurlijk ook welke prospects als kansrijk gezien worden.

Op basis van die gegevens kan, als je te maken hebt met massamarketing, een categorisering van klanten plaatsvinden met dezelfde kenmerken.

Het ontwikkelen van marketingacties

Met behulp van het CRM-systeem kunnen allerlei klanten c.q. klantgroepen worden geselecteerd voor specifieke marketingacties. Het komt vooral aan op creativiteit om de goede actie bij de juiste klant te vinden. Naast gegevens van eerdere aankopen, kan vastlegging van andere gegevens daarbij erg behulpzaam zijn.

Een van de criteria bij consumentenmarketing kan bijvoorbeeld de geboortedatum zijn. Sommige bedrijven benaderen structureel alle jarigen met een verjaardagsaanbieding.

Bij het bedenken van de acties komt het vooral aan op creativiteit. Je kunt natuurlijk ook kijken hoe je zelf als klant benaderd wordt door anderen en of je iets soortgelijks ook voor jouw bedrijf zou kunnen werken.

Marketing 

CRM helpt marketingacties effectiever uit te voeren. Je benadert alleen die klanten waarvan de waarschijnlijkheid het hoogst is dat ze positief zullen reageren en/of tot actie zullen overgaan. Daar zijn genoeg voorbeelden van. Als een accessoire uitkomt voor een product dat mensen eerder kochten dan kun je die groep bijvoorbeeld gericht benaderen.

 Iets negatiever: je kunt ook klanten benaderen in het kader van een terugroepactie van een gebrekkig product. Het blijkt dat klanttevredenheid bij een goed uitgevoerde terugroepactie zelfs stijgt!

In de CRM-filosofie is het systeem ook geschikt om analyses te maken. Op die manier kun je klantgedrag bestuderen en patronen ontdekken. Op een macro-niveau is dat belangrijk. Het geeft je veel meer inzicht in de sales. Die informatie werkt in de hele organisatie door. Het heeft zijn effect op inkoop, personele bezetting, nieuwe investeringen, productontwikkeling en marketingstrategie.

Kortom, het vastleggen van informatie omtrent de klanten en hun (koop)gedrag levert heel vitale informatie, op basis waarvan het bedrijf de juiste beslissingen op het juiste moment kan nemen. Daarnaast biedt CRM ook erg waardevolle informatie voor bedrijven die te maken hebben met seizoensinvloeden. Het wordt eenvoudiger te voorspellen hoe de omzet door het jaar of zelfs de dag heen zal verlopen.

Praktijktoepassingen van CRM voor ZZP-ers

Allereerst: blijf je bedenken dat CRM een filosofie is en het systeem een hulpmiddel. Voor de ZZP-er lijkt het een systeem wat niet echt nodig is, er wordt weleens gezegd dat het een kanon zou kunnen zijn om op een mug te schieten. Toch is de praktijk anders. Vaak realiseer je je niet hoeveel klantinformatie je krijgt. Je kunt met een beperkt aantal klanten proberen de informatie te onthouden en te gebruiken.

Maar: in de verzameling en toepassing van de informatie, zal de structuur ontbreken. Het menselijk brein is bovendien minder geschikt dan een systeem om zaken snel te selecteren en te ordenen. Helaas vergeten wij nog wel eens iets.

Het vastleggen van zaken in een subsysteem (Excel-sheet, agenda) kan dan helpen, maar de informatie bundelen op 1 plek is efficiënter en vermindert de kans op fouten. Daarnaast is het voor een ZZP-er noodzaak om gegevens vast te leggen.

Als je bedrijf groeit en niet langer een one-man/woman-show is komen er anderen aan boord, die ook informatie nodig hebben, die willen vastleggen en raadplegen. Hetzelfde geldt eigenlijk als je je bedrijf wilt verkopen, of juist een bedrijf wilt kopen en integreren in jouw bedrijf.

Bedenk je bovendien, dat een bedrijf haar bestaansrecht haalt uit het hebben van klanten. De informatie daarover is mogelijk de meest waardevolle databron die je hebt.

Voorbeelden van het toepassen van CRM-systemen en de resultaten

Uit onderzoek blijkt dat in kleine en middelgrote bedrijven, afdelingen of zelfs medewerkers hun eigen manier hebben van het vastleggen van klantinformatie. Dat zorgt voor een hoop dubbel werk, dubbele uren en fouten in de acties op klanten, kortom chaos.

Ook latere integratie in één systeem wordt letterlijk met de dag moeilijker en daarmee duurder. Uit praktijkvoorbeelden blijkt dat, na introductie van een systeem, er veel efficiënter en gestructureerder gewerkt wordt. Goed om te weten is dat de kosten vaak heel laag zijn. Door implementatie verdwijnen de losse ‘eilandjes’ en verbetert de workflow.

Ook in het kader van marketingactiviteiten wordt het leven een stuk eenvoudiger. Selecties zijn eenvoudig te maken, vaak zonder dat daarvoor specifieke kennis van database software nodig is.

Het uitsturen van bijvoorbeeld een (e)-mailing wordt veel makkelijker en het meten van de effectiviteit en de evaluatie van acties wordt veel makkelijker. Statistische gegevens zijn immers met een druk op de knop beschikbaar. Ook informatie voor andere marketingactiviteiten is snel en makkelijk te verkrijgen.

Door de toename van efficiency kan bij bedrijven en zelfstandigen de aandacht weer vol op sales. Per slot van rekening is dat de levensader van een bedrijf. Hieronder een aantal belangrijke redenen voor zzp’ers om gebruik te maken van dergelijke software:

1. Klantgegevensbeheer: Centrale opslag van klantgegevens en interacties maakt het eenvoudiger om relaties te beheren en te personaliseren, wat essentieel is voor het opbouwen van langdurige klantrelaties.
   
   
2. Efficiëntie in Tijdbeheer: Automatisering van routinetaken zoals het bijhouden van communicatie en afspraken bespaart kostbare tijd, waardoor zzp’ers zich kunnen concentreren op kernactiviteiten.
   
   
3. Verbeterde Klantenservice: Snelle en gepersonaliseerde respons op klantvragen, mogelijk gemaakt door directe toegang tot klantgegevens, verhoogt de klanttevredenheid en loyaliteit.
   
   
4. Data-Analyse en Rapportage: Gedetailleerde inzichten in klantgedrag en voorkeuren, verkregen via CRM-analyses, helpen bij het nemen van geïnformeerde beslissingen en het verbeteren van marketingstrategieën. Denk bijvoorbeeld aan de customer lifetime value (CLV).
   
   
5. Verkoop Pipeline Beheer: Effectief beheer van verkoopkansen en leads draagt bij aan een hogere omzet en efficiëntere verkoopprocessen.
   
   

Onze ervaring met de genoemde CRM specificaties

Begin 2023 zijn wij zelf overgaan van talloze spreadsheets naar één CRM systeem. Als ik een eerlijke gok moet maken bespaart ons dat maandelijks ten minste één hele dat aan uren en dan heb ik het nog niet over de verzameling van informatie, het gestructureerd werken en dat soort dingen.

De urenbesparing zit hem ons met name in het stukje bijhouden van gewerkte uren. We werken namelijk voor veel verschillende klanten en dit vergt informatie. Voorheen deden wij dit met andere tools, factureren weer met een andere tool en een echt overzicht hadden we niet. We moesten dus altijd handmatig controleren hoeveel uur er nog open stond voor een klant en hierin deden wij vaak water bij de wijn in de zin dat we te veel voor een klant gewerkt hadden en dat kost geld.

Nu maken we per klant een project aan met daarin de hoeveelheid uren die we per maand werken. We klokken onze tijd met een handige timer en zien ook direct hoeveel uur er nog open staan. Helemaal mooi. Aan het einde van de maand worden de facturen in concept gelijk klaargezet. We hoeven enkel nog even snel te checken en op verzenden te drukken in tegenstellen tot hoe we het eerst deden. Toen moest ik zelf maandelijks alle facturen nog schrijven en met een klant of 30 loopt dat in de uren.

Al met al is enkel deze CRM functie ons het al helemaal waard. Daar bovenop nog de mogelijkheden om taken voor elkaar in te schieten en dat soort dingen maakt dan de investering voor een CRM systeem wat ons betreft uit kan. Het kost wat, maar als je dat legt naast de tijdsbesparing (en je uurtarief) dat je ermee bespaart, is het een goede investering. Hieronder een overzicht met interessante programma’s. Uit deze lijst hebben wij ook ons CRM programma gekozen.