Het wordt voor bedrijven steeds belangrijker om klanten goed te leren kennen, om zo een goede en langdurige klantrelatie aan te gaan. Dit wordt ook wel customer intimacy genoemd. Bedrijven die dit goed toepassen, zien hun winsten stijgen en merken dat hun klanten steeds loyaler worden. Een cruciale factor dus voor langetermijnsucces.
In dit artikel vertellen we precies wat customer intimacy precies is, waarom dit juist nu zo belangrijk is en hoe je het kan toepassen.
Ben je het zat om niet hoog in Google te staan?
Met de juiste tools doe je eenvoudig zoekwoorden onderzoek, kijk je de werkende strategieën af van je concurrenten en werk je met data aan een gedegen strategie! Code: "hoebeginik" lifetime korting.
Wat is customer intimacy?
Customer intimacy is een strategie om klantrelaties op te bouwen voor langetermijnsucces. Dit wordt bereikt door uitgebreide kennis over klanten te verzamelen, om vervolgens op een gepersonaliseerde manier de klant te benaderen en tegemoet te komen. Bij deze strategie gaat het om het opbouwen van een persoonlijke band met de klant. Iets wat tegenwoordig steeds belangrijker wordt.
Door customer intimacy toe te passen proberen merken vertrouwen te wekken bij klanten. Je hebt het vast zelf wel eens meegemaakt. Een merk waar je wat van hebt gekocht feliciteert je op je verjaardag, stuurt je kortingscodes via een nieuwsbrief of houdt je up-to-date met persoonlijke adviezen.
Dit zijn voorbeelden van customer intimacy. Bedrijven geven jouw persoonlijk aandacht om vertrouwen te wekken en een band op te bouwen. Tegelijkertijd kijken ze goed naar hoe jij reageert op dit soort contactmomenten, om te bepalen of dit een juiste zet was.
Reageer je bijvoorbeeld nooit op persoonlijke adviezen of kortingscodes? Dan kan het bedrijf een andere aanpak proberen, om te kijken of dat wel aanslaat. Zo proberen ze hun klanten zo goed mogelijk te begrijpen.
Waarom is customer intimacy juist nu relevant?
Vroeger waren directe relaties met de klant niet zo belangrijk, consumenten hadden namelijk minder keuze. Tegenwoordig hebben ze keuze in overvloed en het opbouwen van een goede klantrelatie om klanten aan je merk te binden, is daarom belangrijker dan ooit. Elke connectie moet persoonlijk zijn, anders gaan de klanten ergens anders naartoe.
Uit een onderzoek van McKinsey komt naar voren dat bedrijven die uitblinken in personalisatie, de prioriteit geven aan groei op de lange termijn en zich richten op het verhogen van de Customer Lifetime Value (CLV).
Waar voorheen het succes van een bedrijf kwam uit marketing- en verkoopinspanningen, komt dat tegenwoordig voort uit het opbouwen van een sterke klantrelatie voor de lange termijn.
Dit is extra belangrijk bij generatie Z. Deze generatie verwacht namelijk dat bedrijven weten wat ze willen. Deze verwachting is iets waar je als bedrijf/merk niet meer omheen kan. Verschillende studies tonen namelijk aan dat 77% van generatie Z waarde hecht aan op maat gemaakte interacties. Aangezien deze generatie een steeds groter deel van de klantenbestanden van bedrijven zullen vormen, wordt customer intimacy steeds belangrijker om een sterk klantenbestand te behouden.
Hoe kan je customer intimacy toepassen?
Er zijn meerdere manieren waarop een bedrijf customer intimacy kan toepassen, namelijk:
Je klanten leren kennen
Het toepassen of versterken van de customer intimacy begint bij het leren kennen van je klanten. Wat zijn de kenmerken van de klant? Welke problemen hebben ze en hoe kunnen die worden opgelost? Om een totaalplaatje te krijgen van de verschillende klanten in je klantenbestand, is het belangrijk om inzicht te krijgen in de wensen, behoeften, voorkeuren en uitdagingen.
Er zijn verschillende manieren om hier achter te komen. Start bijvoorbeeld met een marktonderzoek. Wie zijn je concurrenten, wat bieden ze aan, in hoeverre matcht dit met de wensen en behoeften van de klant en hoe kan jij dit beter doen? De meest waardevolle feedback vind je bij je huidige klanten. Vraag hen om feedback middels een enquête en vraag hier om een eerlijke review over wat er beter kan en wat ze eventueel missen.
Zo kan jij eventuele lekkages vinden in jouw bedrijf en deze dichtplakken voor een waterdichte strategie.
Uitstekende klantenservice bieden
Een onmisbaar onderdeel van customer intimacy is het bieden van uitstekende klantenservice. Het is namelijk erg vervelend als er iets niet helemaal gaat zoals dat verwacht is. Door de klant zo goed mogelijk tegemoet te komen in zo’n vervelende situatie door er echt voor ze te zijn, kan jij het verschil maken. Het helpt je om vertrouwen te winnen en klanten aan je merk te binden, ook als er iets fout gaat.
Hiervoor is het belangrijk dat je snel en efficiënt reageert op vragen en problemen van klanten en oplossingen biedt die hun verwachtingen overtreffen.
Op maat gemaakte oplossingen creëren
Bij het toepassen van customer intimacy moet standaardisatie achterwegen gelaten worden. Het is belangrijk dat de klant zich gehoord en speciaal voelt. Kijk daarom naar wat je als bedrijf kan doen om producten of diensten te personaliseren. Denk hierbij aan aanpasbare producten, flexibele dienstverlening of gepersonaliseerde marketingacties zoals korting o.i.d.
Door maatwerk aan je klanten te bieden voelen ze zich speciaal en gehoord. Dit zijn twee belangrijke elementen voor customer intimacy. Door je klanten te leren kennen zal je steeds beter kunnen inspelen op de wensen en behoeftes van de klanten, om ze nog specialer en meer gehoord te laten voelen.
Door deze drie onderdelen goed en consistent toe te passen in je bedrijf zorg je voor een solide basis voor customer intimacy. De consistentie van het toepassen van dit systeem is belangrijk voor het succes ervan.
Coolblue en customer intimacy
Coolblue is een goed voorbeeld van een bedrijf dat customer intimacy geweldig toepast. Toen Coolblue in 1999 werd opgericht waren er twee doelen die het belangrijkste waren voor het bedrijf: winst maken en een hoge klanttevredenheid. Deze doelen hebben de succeskoers van het bedrijf bepaald.
Door vanaf het begin te focussen op het bieden van de beste klantervaring in alles wat ze doen, begonnen klanten Coolblue al snel te zien als een betrouwbaar en goed bedrijf. Door het gebruik van humor en het steeds verder optimaliseren van de klantervaring, is Coolblue nu uitgegroeid tot één van de grootste e-commerce bedrijven in Nederland.
Dit komt onder andere door het bieden van uitstekende klantenservice, de beste shopervaring en het personaliseren van marketinginspanningen. Hoewel ze in feite gewoon producten verkopen, is het de ervaring die ze bieden die het verschil maakt.
De langetermijneffecten van een goede customer intimacy strategie zijn dus goed te zien bij Coolblue.
Hoe een CRM-systeem bijdraagt aan een goede customer intimacy
Steeds meer bedrijven zetten een Customer Relationship Management (CRM)- systeem in om hun klantgegevens te organiseren en analyseren. Het stelt bedrijven namelijk in staat om gepersonaliseerde en relevante ervaringen te bieden aan klanten, wat leidt tot een hogere klanttevredenheid en loyaliteit.
Ook kan een CRM-systeem verkoopinspanningen efficiënter beheren en stroomlijnen, helpen om gerichte marketingcampagnes op te zetten en klantinteracties bijhouden. Kortom, een hele handig en onmisbare tool voor een goede customer intimacy strategie.
Ben jij benieuwd naar het beste CRM-systeem voor jouw bedrijf? Vergelijk dan de beste CRM-systemen en kijk welke bij jou past.
Software is dé manier om de productiviteit te verhogen. Het levert je veel tijd op en je maakt het jezelf gemakkelijk!
e-Boekhouden.nl - Geschikt voor beginners (eerste 15 maanden gratis)
Twinfield - Persoonlijke service en veel koppelingen
Moss - Automatisch boekhouden en OCR
0 reacties