Dit is de reden waarom het behouden van klanten zo belangrijk is. Tegelijkertijd is er binnen bedrijven vaak enorm veel aandacht voor het krijgen van nieuwe klanten. Een rare tegenstelling. In dit artikel lees je hoe je klanten behoudt en hun tevredenheid kunt verbeteren.
Ieder bedrijf heeft bestaansrecht, omdat het klanten heeft. Hoe langer die relaties duren en hoe meer herhaalaankopen de klant doet, hoe beter het bedrijf draait.
Dat geldt voor de korte termijn, maar vooral voor de lange termijn. Klantenbinding is niets anders dan hoe loyaal klanten zijn en hoe waarschijnlijk het is dat ze de volgende aankoop weer bij hetzelfde bedrijf zullen doen.
Waarom is klantenbinding zo belangrijk?
Daarvoor zijn nogal wat redenen. Het is eenvoudiger om aan bestaande klanten te verkopen. Zij hebben weinig of geen uitleg meer nodig over het bedrijf en haar producten. De kosten voor marketing en verkoop zijn bij bestaande klanten veel lager.
Bij bestaande, trouwe klanten is het veel eenvoudiger om ook andere producten of diensten te verkopen. Zij kennen het bedrijf, zijn tevreden en zullen veel sneller geneigd zijn te kopen bij een bekend bedrijf dan bij een voor hen onbekend bedrijf.
Tevreden klanten zullen je bedrijf eerder aanbevelen bij anderen. Als een klant je aanbeveelt bij een andere klant is dat echt bijzonder. Tegen de geloofwaardigheid van zo’n aanbeveling kan geen enkele marketing- of verkoopactie op. Degene die aanbeveelt, heeft een heel hoog vertrouwen in het bedrijf en is een uitstekende ambassadeur.
Kun je klantenbinding onderzoeken en meten?
Voorwaarde is dat je een systeem hebt waarin klanten vastgelegd worden. Dan is inzichtelijk te maken tot op niveau van een klant, in hoeverre klanten je trouw blijven. Dat is simpelweg een kwestie van aantallen: hoeveel klanten heb je aan het begin van de maand, en hoeveel aan het eind van de maand.
Dat is nog maar de helft van het antwoord. Ook zul je, aan het eind van de maand, per klant moeten vaststellen of ze nog klant zijn. Een goed CRM-systeem biedt daarbij hulp. Uit deze lijst hebben wij ons CRM systeem ook gekozen.
Lastiger is het in (massa)retailomgevingen. Het wordt wel geprobeerd met zogenaamde brand loyalty acties. Denk daarbij aan klantenkaarten e.d. Het probleem is dat lang niet alle klanten zo’n kaart willen en degenen die hem hebben hem lang niet altijd gebruiken.
De statistieken zijn hier hooguit een indicatie. Als het gaat om massamarketing, zoals bij supermarkten, dan worden de gegevens door de grote aantal statistisch wel betrouwbaar. Met gerichte acties wordt gewerkt aan de klantentrouw. De klantenbinding wordt ook wel Net Promoter Score genoemd.
Hieronder een aantal van de grootste CRM aanbieders in Nederland.
Kom hoger in Google & krijg meer bezoekers naar je website met onze SEO Checklist 🚀
Verover de zoekresultaten met onze easy to use SEO-checklist waarin we stap voor stap uitleggen hoe je een goede webpagina opbouwt & optimaliseert voor de zoekmachines.
Bekijk ons ebook
Tips om klantenbinding te versterken
Zorg ervoor dat je nieuwe klanten op een perfecte manier begeleidt. Dat gaat prima in een winkel, maar ook op je website. Zorg dat je een chatbot hebt, of liever nog echte mensen, waar advies en informatie kan worden ingewonnen.
Ben dankbaar voor feedback en verbeter waar je kunt. Antwoord ook op commentaar via beoordelingswebsites. Ga niet in de verdediging of discussie, maar gebruik het commentaar van de klant en bedank daarvoor
Informeer jezelf over je klanten en luister naar ze. Hun input is vaak erg nuttig en opent je ogen.
Gebruik social media om je klanten te informeren en te betrekken bij de winkel. Bied ze ook extra voordeeltjes (pre-uitverkoop, speciale online aanbiedingen). Bestaande klanten willen gekend zijn en erkend worden.
Het behouden van klanten die op het punt staan te vertrekken is erg lastig. Sommige bedrijven die met abonnementen werken proberen dat(leveranciers van energie of telefoon b.v.). Vaak heeft het een averrechtseffect en wordt het opgevat alsof de klant jarenlang teveel betaald heeft. Het inzetten van het prijswapen is dan ook erg gevaarlijk.
Houd je altijd aan de regel: zeg wat je doet, doe wat je zegt. Wijkt er iets af om de een of andere reden: informeer de klant. Het voorkomt een klagende klant en het zorgt ervoor dat er geen klachten komen over zoiets simpels als een vertraging in de levering.
Voorbeelden van klantenbinding en brand loyalty programma’s
Klantenbinding is in wezen niks anders dan het kennen van je klant en zijn/haar wensen. Belangrijk is dat je een klant herkent en erkent voor de omzet die hij/zij je brengt. Wat is er nou bijvoorbeeld leuker dan een winkelmedewerker in een kledingwinkel die je kent, je stijl weet en weet welke maten je draagt?
Dit soort, relatief kleine, dingen zorgen ervoor dat een klant zich gewaardeerd voelt. Met dit gevoel ontstaat een situatie waarin de klant je de business gunt. Dat is de essentie van klantenbinding.
Loyaliteitsprogramma’s
Op allerlei manier kun je klanten belonen voor hun trouw en hun terugkerende aankopen. Zo zijn er systemen waarin je punten krijgt voor leuke geschenken. Hierbij kun je denken aan de welbekende koffiepunten van Douwe Egberts. Dit is waarschijnlijk een van de oudste loyaliteitsprogramma’s die we kennen.
Ook Airmiles is een soortgelijk programma. Op een kleinschaliger niveau kun je denken aan de winkelier die je gegevens vastlegt en je korting biedt bij een volgende aankoop. Het is wel belangrijk, dat er voor de klant een voordeel is en het niet alleen maar gaat om het verzamelen van data door de verkoper. Dat wordt door de meeste mensen niet gewaardeerd.
In zakelijke omgevingen wordt vaak gewerkt met een zogenaamde waardematrix. Dat is een matrix waarin per klant (of prospect) vastgelegd is wat voor die klant belangrijk is. Dat zorgt ervoor dat verkoopgesprekken doelgerichter zijn en de klant getriggerd wordt op de punten waaraan hij/zij belang hecht.
Het gebruiken en in de tijd zo nodig aanpassen van de matrix houdt het aanbod op maat voor de klant. Het is trouwens zelfs zo dat dit soort hulpmiddelen wordt gebruikt bij het winnen van stemmen in de politiek. Uiteindelijk is dat ook niets anders dan het inspelen op de klant
Met een strategie, regelmatige evaluatie en de inzet van al deze middelen kweek je een trouwe klantenbasis, die ervoor zal zorgen dat je bedrijf tot in lengte van dagen bestaansrecht heeft.
Vond je dit interessant? Lees dan hier verder:
0 reacties