Klanttevredenheid is steeds belangrijker geworden voor het succes van bedrijven. Deze tevredenheid is namelijk essentieel voor klantloyaliteit. Een sterke business heeft loyale klanten. Zij zorgen voor groei, kopen meer en dragen nieuwe klanten aan. Om daarop te kunnen sturen is “de Net Promoter Score” ontwikkelt. Hoe ga jij deze toepassen?
In dit artikel gaan we dieper in op wat de Net Promoter Score is, hoe deze wordt berekend, wat een goede NPS-score is en waar je op moet letten.
Wat is de Net Promoter Score?
De Net Promoter Score, ook wel bekend als NPS, is een tool om de klanttevredenheid mee te meten. Het is ontwikkeld om in een oogopslag te kunnen zien waar iemand zich bevindt op het spectrum van tevredenheid. Deze inzichten zijn een sterke aanvulling op je marketing.
De netto promoter score drukt uit hoe waarschijnlijk het is dat een klant het bedrijf zal aanbevelen aan vrienden, familie of collega’s. Het idee erachter is dat als je tevreden bent over een product of dienst, je dat wel wilt delen met anderen.
Ga maar na, wat doe jij zelf? Je bent bijvoorbeeld erg tevreden over jouw kapper. En een vriend, die net naar jouw woonplaats is verhuisd, vraagt of je nog iemand kent. Wat doe je dan? Waarschijnlijk zul je dan jouw kapper aanbevelen.
Hoe werkt de Net Promoter Score dan?
Met de Net Promotor Score geef je vorm aan iemand’s klanttevredenheid. Het is een simpele tool om sentiment van klanten in kaart te brengen. Het NPS-systeem draait om het antwoord op de ultieme NPS vraag:
Hoe waarschijnlijk is het dat je ons zou aanbevelen aan een vriend of collega?
Vervolgens komt daar een resultaat uit op een schaal van 0 tot 10. Hierbij is 0 zeer onwaarschijnlijk, en 10 zeer waarschijnlijk. Afhankelijk van de score op deze schaal worden de respondenten gegroepeerd. Op basis van tevredenheid vormen zijn groepjes. In de tabel hieronder zie welke score bij welke categorie hoort.
Score | Categorie |
9 – 10 | Promotors |
7 – 8 | Neutrals |
0 – 6 | Detractors |
Toelichting per categorie
Promoters: De klanten die jou een 9 of een 10 geven. Deze groep worden ook wel je ambassadeurs genoemd. Ze zijn erg enthousiast over jouw organisatie. Als gevolg zullen ze jouw organisatie aanraden. Van alle doorverwijzingen wordt verwacht dat 80% van hen afkomstig is. Hoe groter deze groep, hoe meer doorverwijzingen.
Naast doorverwijzing zijn ze ook minder prijsgevoelig dan mensen die een lagere score geven. Je hebt als het ware een streepje voor bij je ambassadeurs waardoor prijs minder een rol speelt.
Neutrals: De klanten die je een 7 of 8 geven. Deze klanten zijn meer neutraal en redelijk tevreden over jouw bedrijf. Ze zullen minder snel iemand doorverwijzen dan een promoter. Ook het aantal herhaalaankopen is een stuk lager. Dit komt voornamelijk omdat zij verleid kunnen worden met een aanbod van de concurrent. Bij een goed aanbod, stappen ze eenvoudig over.
Detractors: De klanten die je een cijfer tussen de 0 en 6 geven. Eigenlijk heel simpel deze mensen zijn niet tevreden over jouw organisatie. En hier zullen zij ook actief over vertellen. Deze groep is vaak verantwoordelijk voor 80% van je negatieve mond-tot-mondreclame.
Goed, nu heb je de categorieën in kaart gebracht. Je hebt nu inzichtelijk waar het zwaartepunt van de tevredenheid in jouw organisatie ligt. Hoe kun je nu de Net Promoter Score berekenen?
NPS berekenen
Je berekent de NPS door het percentage promoters en detractors te berekenen ten opzichte van het totaal. Vervolgens trek je het detractors % af van promoters %. Het resultaat is jouw Net Promotor Score.
NPS berekenen voorbeeld
Stel dat je 200 reacties op de NPS vraag hebt ontvangen. De resultaten zijn als het volgt:
Aantal respondenten | Score | Categorie |
50 | 9 – 10 | Promotors |
100 | 7 – 8 | Neutrals |
50 | 0 – 6 | Detractors |
Stap 1: Bereken het percentage detractors:
Percentage detractors = (Aantal detractors / Totaal aantal reacties) x 100
Percentage detractors = (50 / 200) x 100 = 25%
Stap 2: Bereken het percentage promoters:
Percentage promoters = (Aantal promoters / Totaal aantal reacties) x 100
Percentage promoters = (50 / 200) x 100 = 25%
Stap 3: Bereken de Net Promoter Score:
Net Promoter Score = Percentage promoters – Percentage detractors
Net Promoter Score = 25% – 50% = -25%
Een NPS score kan tussen de -100 en 100 liggen. Bij -100 zou je enkel ontevreden klanten hebben en bij 100 enkel ambassadeurs. Twee uitersten dus. Uit onze berekening blijkt dat de Net Promoter Score -25% is. Dit betekent dat er meer detractors dan promoters zijn. Er liggen dus genoeg kansen voor verbetering van de klanttevredenheid.
Wat is een goede NPS score?
Een goede Net Promotor score begint bij dat er meer promoters zijn dan detractors. In de regel gelden de volgende maatstaven:
- -100 tot 0 onvoldoende
- 0 tot 30 goed
- 30 tot 70: zeer goed
- 70 tot 100 uitstekend
Bedrijven die een nps score onder de 0 hebben, hebben werk te doen om de klanttevredenheid te verbeteren.
En die investering is het waard, want inzetten op loyaliteit loont. Zo toont onderzoek aan dat bedrijven met de hoogste Net Promotor Score in hun sector, meer dan 2,5 keer sneller groeien dan andere bedrijven!
NPS score per sector
Het gemiddelde van alle bedrijven in Nederland is een 7,8. Maar de verschillen lopen per sector flink uiteen. Het is dus goed om hier rekening mee te houden bij het beoordelen van je bedrijf aan de hand van de NPS. Kijk wat het gemiddelde in je branche is en vergelijk dit met jouw score.
Sectoren die over het algemeen goed doen zijn industrie, groothandel en transport. Hier zijn gemiddeld tussen de 30% en 40% promoters te vinden. ICT en professionele dienstverlening scoren gemiddeld. Bij financiële dienstverlening en facilitaire dienstverleners is de NPS vaak negatief. Er zijn daar dus meer detractors dan promoters.
Praktijkvoorbeeld NPS
Een praktijkvoorbeeld van een structureel lage NPS score is NS.
Binnen hun promoters vallen voornamelijk ouderen en studenten. Deze groepen lijken minder hebben meer tijd en reizen op minder drukke tijdstippen waardoor ze minder last hebben van vertragingen. Of ze nemen het ongemak voor lief, omdat het vervoer gratis is.
In het geval van NS brengt de forens het meeste geld binnen, maar is ook het meest ontevreden. Deze zit in overvolle treinen en vaak met vertraging. Opvallend is dus dat de NS juist de minste kwaliteit levert aan de groep die het meeste oplevert. Logisch dat deze forenzen na corona niet terugkeren in de trein. Onder andere als gevolg hiervan zit het bedrijf nu in zwaar weer.
Aan de slag met de NPS score
Om te voorkomen dat je een waardevol inzicht hebt verzameld dat vervolgens op de planken blijft liggen, moet je een plan maken. Je hebt de score, hoe ga je nu verder?
- Ga na waar de kansen liggen
Als je naar het overzicht van de resultaten kijkt. Wat valt je dan op? Zie je voornamelijk veel detractors? Dan hoort hier je focus naar toe te gaan. Heb je relatief weinig ambassadeurs, maar heel veel neutrals? Kijk dan hiernaar.
- Formuleer de pijnpunten
Je gaat nu proberen om ervoor te zorgen dat zoveel mogelijk mensen van status veranderen geweest? Groepeer deze pijnpunten. Is er bijvoorbeeld veel ontevredenheid over de bezorging? Of een specifieke redenen waarom een product tegenvalt.
- Maak een actieplan
Wat heb je nodig om de pijnpunten aan te kunnen pakken? Je kunt hier bijvoorbeeld kijken of er andere transportpartners zijn. Of je kunt kijken hoe je bepaalde kwaliteit slagen kunt maken.
- Communiceer wat er aangepast is
Wanneer je belangrijke wijzigingen hebt doorgevoerd, vermeld dat dan ook vooral op bijvoorbeeld de productpagina. Of stuur een opvolgmail eruit met zaken die je aan gepast op basis van de survey.
Conclusie
De Net Promoter Score is een eenvoudig hulpmiddel om klanttevredenheid te meten en te verbeteren. Het biedt inzicht in hoe waarschijnlijk het is dat je bedrijf zal worden aanbevolen.
Nadat de score berekent is kun je in kaart brengen waar kansen liggen om te verbeteren. Belangrijk is om in overweging te nemen dat de score per branche uiteen kan lopen.
0 reacties