CRM

Klanttevredenheid is over de jaren heen een steeds zwaarder wegende factor geworden in de strategie van bedrijven. Met de vele aanbieders in de markt is het voor een bedrijf niet enkel meer genoeg om de laagste prijs of het beste aanbod te hebben. 

Bedrijven die in elke fase van de klantreis hun klanten kunnen ondersteunen en meer waarde bieden dan de klant verwacht, zullen op lange termijn profiteren van een hoge Customer Lifetime Value.  

Wat is CRM precies?

CRM staat voor Customer Relationship Management, oftewel klantrelatiebeheer. Kort gezegd is CRM een strategie waarbij je alle klantinformatie op één plek verzamelt en beheert. Denk aan contactgegevens, e-mails, afspraken en zelfs social media-interacties. Eigenlijk één groot accountplan.

Hiermee bouw je waardevolle relaties op en maak je de communicatie met klanten makkelijker en persoonlijker. Je weet dan precies wat er speelt bij elke klant, zonder dat je steeds alles opnieuw hoeft uit te zoeken. Dit zorgt voor een betere klantenbinding.

Wat valt er onder CRM?

CRM is meer dan alleen software of een systeem. Het omvat alle activiteiten die jouw bedrijf uitvoert om klanten aan te trekken én te behouden. De belangrijkste onderdelen zijn:

✔️ Sales: Bijhouden en optimaliseren van verkoopprocessen.

✔️ Marketing: Effectief communiceren via gerichte campagnes en aanbiedingen.

✔️ Klantenservice: Sneller en persoonlijker inspelen op vragen en problemen.

✔️ Analyse en data: Inzicht krijgen in klantgedrag, zodat je beter kunt inspelen op hun wensen en behoeftes.

✔️ Samenwerking: Betere afstemming tussen verkoop, marketing en klantenservice.

Waarom is CRM belangrijk voor je bedrijf?

CRM helpt je om betere relaties met klanten op te bouwen. Hierdoor groeien je verkoop, omzet én klanttevredenheid. Maar hoe werkt dit precies?

Verbeter klantrelaties

Door alle klantgegevens centraal te verzamelen, leer je je klanten beter kennen. Je weet wanneer iemand eerder iets bij je kocht, welke vragen er spelen, wat hun eigenschappen zijn, en hoe tevreden ze zijn. Zo kan je persoonlijke aandacht geven, precies op het juiste moment.

Vergroot klantloyaliteit

Klanten die het gevoel hebben dat jij ze écht begrijpt, blijven langer bij je. Dankzij CRM zorg je ervoor dat iedere klant zich belangrijk voelt door persoonlijke communicatie, relevante aanbiedingen en tijdige service.

Stimuleer verkoop en omzetgroei

Met een CRM-systeem zie je precies in welke fase een klant zich bevindt. Zo mis je nooit een verkoopkans, kun je beter inschatten wanneer klanten opnieuw zullen kopen en kun je aanbiedingen beter afstemmen. Meer omzet met minder moeite.

Verbind verschillende afdelingen

Verkoop, marketing en klantenservice hebben allemaal contact met klanten, maar werken vaak naast elkaar. CRM brengt die afdelingen samen in één systeem. Iedereen kan zien wat er speelt, waardoor je sneller reageert en voorkomt dat klanten zich niet gehoord voelen.

Hoe kan je CRM inzetten?

Oke, CRM is dus handig om toe te passen, maar hoe begin je ermee? We leggen je uit wat je nodig hebt en hoe je dit het beste aanpakt.

Welke CRM-tools kan je gebruiken?

Er zijn heel veel CRM-systemen beschikbaar, met elk zijn eigen voor- en nadelen. Bekende voorbeelden zijn Salesforce (voor grote bedrijven), SAP CRM voor uitgebreide en geïntegreerde oplossingen, en AFAS voor wie op zoek is naar een overzichtelijke, eenvoudige oplossingen. Vergelijk de beste CRM-systemen om te kijken welke CRM-specificaties bij jouw bedrijf passen. 

Strategieën om CRM goed te gebruiken

Met CRM zijn er verschillende strategieën waarmee je jouw klantrelaties naar een hoger niveau tilt. Denk hierbij aan:

Customer intimacy: Dit draait om écht persoonlijke aandacht geven aan klanten, waardoor ze jou verkiezen boven concurrenten en is een vorm van inbound marketing.

Klantsegmentatie: Verdeel je klanten in groepen zodat je elke groep een passende aanpak kunt bieden, zoals trouwe klanten, nieuwe klanten, of klanten die dreigen weg te gaan. Ook de verschillende doelgroepen, zoals millennials, of generatie Z kunnen invloed hebben op de klantrelatie.

Proactieve klantenservice: Door problemen al vóór te zijn of razendsnel op te lossen maak je van klanten fans die je graag aanbevelen.

Stappenplan voor implementatie van CRM

De implementatie van en CRM systeem verschilt erg per type bedrijf en de grootte ervan. Een klein bedrijf zal makkelijk kunnen meebewegen met de veranderingen, terwijl een groot bedrijf met veel personeel een behoorlijke verschuiving zal moeten doen om iedereen aan boord te krijgen. 

Voor een makkelijk overzicht hieronder een stappenplan voor een goede implementatie:

1. Doelen vaststellen: Wat wil je precies bereiken met CRM? Meer omzet, betere service, of allebei?

2. CRM-systeem kiezen: Kies een systeem dat past bij je bedrijfsgrootte, doelen en budget.

3. Data verzamelen en organiseren: Verzamel al je klantinformatie, maak het overzichtelijk en verwijder overbodige contacten. 

4. Medewerkers trainen: Zorg dat iedereen precies weet hoe het systeem werkt. Dit is heel belangrijk voor de effectiviteit van het systeem, anders is de kans op fouten namelijk aanzienlijk. 

5. Testen: Hoewel je het misschien direct groots wil aanpakken, kan het juist handig zijn om eerst een kleine test te doen om te kijken wat werkt en wat niet. 

6. Evalueren: Als je het systeem hebt geïntegreerd in het bedrijf, is het belangrijk dat je blijft meten of het CRM-systeem ook daadwerkelijk doet wat je wil dat het doet voor je bedrijf. Hoe je dat goed doet, lees je hieronder. 

CRM meten en verbeteren

Zoals net besproken is het belangrijk om de resultaten van de implementatie van het CRM-systeem goed te meten. Je wil ten slotte weten hoe goed dit voor jouw bedrijf werkt. Neem hierin niet enkel mee hoe jullie het als bedrijf ervaren, maar vraag ook hoe je klanten het nieuwe systeem ervaren. Hier kan hele waardevolle feedback uit voortkomen. 

Dit kan je doen door een korte enquête te maken over de tevredenheid en ervaringen met het nieuwe systeem. Ook kan je korte interviews houden met enkele klanten. Voor grote bedrijven kan ditzelfde systeem ook goed werken voor het uitvragen van de meningen van medewerkers.

Naast de meningen wil je natuurlijk ook met cijfers goed kunnen onderbouwen of de nieuwe aanpak van de CRM zijn vruchten afwerpt. Belangrijke metrics die je hier inzicht in geven zijn:

Net Promoter Score (NPS): Hoe tevreden zijn klanten écht? Klanten geven een cijfer waarmee duidelijk wordt hoe groot de kans is dat ze jou aanbevelen.

Customer Lifetime Value (CLV): Dit laat zien hoeveel een klant gemiddeld oplevert tijdens de hele relatie met jouw bedrijf. Hoe hoger, hoe beter je klantrelaties zijn.

Klantretentie (retention rate): Hoeveel klanten komen steeds bij je terug? Dit geeft een beeld van klanttevredenheid en loyaliteit.

CRM-data analyseren en benutten

Alle gegevens uit je CRM zijn waardevol, maar dan moet je ze wel goed analyseren. Dit doe je bijvoorbeeld door dashboards te maken waarmee je makkelijk inzicht krijgt in klantgedrag, trends en prestaties van medewerkers.

Gebruik die inzichten vervolgens om acties te verbeteren. Zie je bijvoorbeeld dat klanten afhaken na een bepaalde actie? Onderzoek dit en pas je communicatie of processen aan om klanten te behouden. Dit is een ongoing process waarmee jij je dienstverlening steeds een stukje beter kan maken, succes!