See, Think, Do, Care

Op de vraag wat klanten echt willen, denken bedrijven en marketeers goed antwoord op te kunnen geven. Maar weten ze dit wel echt of kijken ze door een te rooskleurige bril en zien ze wat ze willen zien? Om daar achter te komen is het essentieel om naar de gehele klantreis te kijken. 

Door de behoeftes, triggers en acties van begin tot eind in beeld te brengen, heb je namelijk een veel beter beeld van wat de klant nu echt wil. Het See, Think, Do, Care model (STDC-model) bied hierin een goed helpende hand. In dit artikel leggen we je uit wat het model inhoudt, waarom dit model zo ijzersterk is voor een goede marketingstrategie en lopen we alle fases bij langs. 

Wat is het see think do care model?

Het model is opgebouwd als een trechter, waarbij een goede uitvoering van de See en Think-fase, leidt tot een Do, oftewel een conversie. Met de See en Think-fase wordt geprobeerd om de aandacht van consumenten te trekken, ze te informeren en te binden aan het merk. Voordat iemand over gaat tot een aankoop moet er namelijk eerst kennis gemaakt worden met het bedrijf. De See en Think vormen samen de ‘top-funnel’ en spelen een belangrijke rol in dit model. 

Consumenten hebben nog nooit zoveel keuze gehad als nu. Om in beeld te komen bij potentiële klanten heb je tegenwoordig een ijzersterke ‘top-funnel’ strategie nodig. Door consumenten op een goede manier te interesseren en aan je te binden, is er een grotere kans dat ze trouw zullen worden en blijven aan je bedrijf, zelfs als de markt wat inzakt.

Door de See, Think en Do-fase goed in te zetten, kan je daarom zorgen voor groei in de omzet. De volle potentie van dit model wordt echter pas benut als er ook goed gebruik wordt gemaakt van de Care-fase. Deze fase is gefocust op het behouden van klanten en het onderhouden van goede klantrelaties. 

Door het gehele model goed in te zetten kan er een krachtige remarktetingstrategie worden neergezet die de Customer Lifetime Value positief kan beïnvloeden. 

Hoe is het STDC-model tot stand gekomen?

Het model is ontworpen door een medewerker van Google, die vond dat er meer focus gelegd moest worden op de klantervaring, in plaats op het product of de dienst. In tegenstelling tot andere bekend modellen zoals AIDA dat vooral productgeoriënteerd is, ligt bij het STDC-model de focus dus op de intentie van de consument. 

In plaats van te schrijven over waarom het product of dienst goed is, wordt er gekeken naar hoe het antwoord geeft op de hulpvraag van de consument. En eigenlijk is dit best logisch. 

Veel bedrijven focussen zich namelijk vooral op de Do-fase, oftewel de aankoop. Maar als je kijkt naar het grotere plaatje, zie je al snel dat de hele klantreis veel groter is dan de aankoop alleen. Dus waarom zouden we ons niet meer op het grote geheel focussen?

Uit verschillende onderzoeken is gebleken dat consumenten gemiddeld 6 tot 8 contactmomenten nodig hebben, om over te gaan tot een aankoop. Zowel de contactmomenten voor als na de aankoop bieden hele waardevolle mogelijkheden om meer uit je klanten te halen en zo flink te groeien. 

Door de hele klantreis in kaart te brengen kan je consumenten beter helpen om te vinden wat ze zoeken, alle vragen die ze hebben beantwoorden en ze de beste oplossing te bieden. Door er vervolgens altijd voor ze te zijn en in beeld te blijven, zorg je voor dat de cirkel compleet is en je bouwt aan een duurzame klantrelatie. 

Kom hoger in Google & krijg meer bezoekers naar je website met onze SEO Checklist 🚀

Verover de zoekresultaten met onze easy to use SEO-checklist waarin we stap voor stap uitleggen hoe je een goede webpagina opbouwt & optimaliseert voor de zoekmachines.

Bekijk ons ebook

De voordelen van het model

De voordelen van het model worden als snel duidelijk. Voor een goed overzicht zetten we ze hieronder voor je op een rijtje:

• Bereik gedurende de hele klantreis: Je bereikt de doelgroep gedurende de hele klantreis, waardoor er meer touchpoints ontstaan.
• Vroeg contact met de doelgroep: Door je te focussen op alle fases kom je al op een eerder moment in contact met je doelgroep, wat veel kansen biedt.
• Concreet afgestemde content: De content kan concreet afgestemd worden op de betreffende fase van de doelgroep, waardoor de boodschap relevanter en effectiever wordt.
• Specifieke KPI’s per fase: KPI’s kunnen per fase worden opgesteld, waardoor je meer inzicht krijgt in de effectiviteit van de content in de hele funnel. 

Persona’s en het STDC-model

Als je wil weten wat je klanten echt willen en hoe hun reis eruitziet, moet je eerst weten wie je klanten zijn. Om hier achter te komen kan je persona’s maken. Een persona is een voorbeeld van een klant in een bepaald segment. Deze persoon wordt gebaseerd op basis van interesses, leeftijd en geslacht. Dit zal je helpen om de marketingfunnel beter af te stemmen. 

Als je één duidelijke doelgroep hebt, dan kan één persona genoeg zijn. Heb je een bredere doelgroep? Dan kan het verstandig zijn om meerdere persona’s te maken. Je kan de informatie van je doelgroep vinden in Google Analytics of het klantenbestand dat je al hebt. 

Zo maak je een persona in 7 stappen

1. Geef de persona een naam: Hierdoor komt de persona tot leven en kan je je beter in diegene verplaatsen. Zorg voor een passende naam, voor het beste resultaat. 
2. Wie en wat is hij of zij: leeftijd, geslacht, opleiding, carrière, inkomen, hobby’s en interesses.
3. Demografische gegevens: woonplaats, manier van vervoer, woonomgeving, soort woning.
4. Wensen en doelen: beschrijf de doelen en wensen van de persona i.v.m. jullie product of dienst. Vergeet hierbij niet de secundaire behoeftes als levertijd, bestelwijze, etc.
5. Zorgen en ergernissen: beschrijf de ergernissen/pijnpunten van de persona. Waarom zou diegene bijvoorbeeld twijfels hebben om bij jullie te kopen? Denk aan kwaliteit, levertijd, retourvoorwaarden, etc. 
6. Quote en tone of voice: Probeer in één zin aan te geven wat de persona wil. Bijvoorbeel: “Ik wil een kwalitatief product voor een eerlijke prijs, die op tijd verstuurd wordt en teruggestuurd kan worden binnen een redelijke termijn.”
7. Uiterlijk: Hoe ziet de persoon eruit? Zo krijg je een beter beeld van met wie je te maken hebt. Dit moet wel enigszins kloppen, dus pak niet zomaar een random foto. 

Als duidelijk is geworden wie je persona is of persona’s zijn, wordt het tijd om het See, Think, Do, Care model uit te denken. Hieronder bespreken we de verschillende fases en de bijbehorende kanalen en KPI’s. Een persona voorbeeld ontvangen en zelf editen? Via onderstaande formulier sturen we je het direct op.

See

Tijdens de See-fase draait het om de bewustwording bij de klant. De potentiële klant heeft in deze fase nog geen koopintentie en is hier op zoek naar meer informatie. Het doel van deze fase is om de potentiële klanten bewust te laten worden van je producten en/of diensten. Enkele vragen die je kan stellen om in beeld te komen bij je doelgroep zijn:

• Wat zijn gedeelde interesses?
• Waar praat mijn doelgroep over?
• Waar zijn ze te vinden? (online/offline)
• Welk standpunt neem je in als bedrijf?
• Hoe kan je dit overbrengen en hiermee de doelgroep inspireren?

Als je weet waar je doelgroep te vinden is, wordt het tijd om in beeld te komen. Gebruik hiervoor de persona(s) die je hebt opgesteld en de onderstaande kanalen

Bruikbare kanalen 

De best bruikbare kanalen voor de See-fase zijn:

• SEO content : Maak informatieve content gericht op de oriënterende consument. Doel is om vertrouwen en zichtbaarheid op te bouwen.
• YouTube-video’s: Informeer en leer je doelgroep dingen door YouTubevideo’s te plaatsen. Hiermee werk je ook weer aan je zichtbaarheid en vertrouwen. 
• Display advertising: Gebruik banners om je product/diensten in beeld te brengen bij de doelgroep door middel van display advertenties. 
• Social advertising: Maak content en probeer een groep volgers aan te trekken. Social advertising wordt steeds belangrijker en dit is een goede manier om te laten zien waar jouw bedrijf voor staat. 

KPI’s bij de See-fase

• Advertentievertoningen
• Doorklikratio op advertenties
• Aantal weergaven van een blog/artikel
• Website sessie duur
• CPM (cost per mille)

Think 

Zodra de potentiële klant af weet van je bestaan, gaat deze over naar de Think-fase. Dit betekent niet dat de klant ook al direct voor jou kiest. In deze fase gaat de klant actiever op zoek naar de oplossing. Tijdens deze zoektocht is het belangrijk dat jij naar voren komt als de beste oplossing. Dit kan je doen door verschillende marketingwerkzaamheden toe te passen zoals SEO en SEA. Het is belangrijk om hierbij veel relevante informatie te verschaffen. 

Een belangrijke vraag bij deze fase is ‘waarom moet de klant voor jou kiezen?’. Dit kan je uiteraard zelf formuleren en dit is een goede basis, maar het allerbeste is om gebruik te maken van sociale bewijskracht. Denk hierbij aan reviews van eerdere klanten of uitlichtingen van eerder aangenomen projecten (o.a. bekend van bedrijf). Als een consument aan het oriënteren en vergelijken is, biedt sociale bewijskracht dat laatste zetje om diegene over de streep te trekken voor een aankoop.

Bruikbare kanalen 

De best bruikbare kanalen voor de Think-fase zijn:

• SEO – Content dat informatie biedt aan de vergelijkende bezoeker. 
• Google Ads – In beeld komen met aansprekende advertenties, hoeft niet per se koopintentie op te richten.
• Google Shopping – Gericht op koopintentie, laat de consument vergelijken met andere producten. 
• Display – Kom in beeld door je bedrijf/product/service te weergeven op een informatieve manier
• Social Advertising – Zet ook hier sociale media in om de doelgroep te bereiken en te laten zien waar je voor staat. 

KPI’s bij de Think-fase

• Doorklikratio van advertenties
• Sessieduur op website/webpagina’s
• E-mail inschrijvingen en/of downloads van een whitepaper

Do

De DO-fase is de fase waar de meeste bedrijven zich op richten. In deze fase gaat de potentiële klant namelijk een aankoop doen. Het enige wat jij moet doen is diegene overhalen om dit bij jou te doen. In het ideale geval heeft de consument de See en Think-fase doorlopen en is deze al goed geinformeerd.

Waarschijnlijk heeft hij of zij jouw al een paar keer voorbij zien komen als de oplossing voor het probleem. Bij een juiste toepassing zal een consument dan niet zo snel overgaan naar een concurrent. In dat geval is het bij deze fase alleen nog een kwestie van ‘right place, right time’. Dat maakt dit model ook zo krachtig. 

Het kan natuurlijk ook vookomen dat een consument direct overgaat tot een aankoop en niet veel voor onderzoek doet. Dit is meestal het geval bij routinematig aankoopgedrag met een lage betrokkenheid, denk bijvoorbeeld aan het kopen van tandpasta of andere levensmiddelen. 

Een goede en soepele uitvoering van de Do-fase is heel belangrijk. Als een potentiele klant een aankoop wil doen is het namelijk belangrijk dat hij of zij hierin niet wordt gehinderd. Zorg daarom voor duidelijk landingspagina’s en goede leesbare teksten.

Analyseer de pagina’s om erachter te komen wat bezoekers doen op de pagina. Dit kan bijvoorbeeld door gebruik te maken van tools zoals Hotjar, waarmee je opnames te zien krijgt van de website activiteiten van bezoekers. Ook kan je A/B testen om meer inzicht te krijgen in wat juist wel of niet werkt. Test bijvoorbeeld verschillende kleuren, call to actions of afbeeldingen. Zo leer je je doelgroep steeds beter kennen en kan je conversies verhogen. 

Bruikbare kanalen 

De best bruikbare kanalen voor de Do-fase zijn:

• SEO content: Shrijf content die gericht is op bezoekers die klaar zijn om een aankoop te doen
• Google Ads & Google Shopping: Richt de advertenties op de koopintentie
• Social Advertising – Zet social ads in om producten aan je online volgers te promoten
• Display: Remarketing op eerdere touchpoints uit see en Think-fase
• Affiliate marketing: Laat anderen je producten en/of diensten promoten voor een commissie

KPI’s bij de Do-fase

Bij deze fase willen we natuurlijk meten hoeveel conversies er zijn behaald en hoeveel dit heeft opgeleverd. De KPI’s voor deze fase zijn: 

• Conversieratio
• POAS (Winst)
• ROAS
• Winkelwagenverlaters

De winkelwagenverlaters is een belangrijke KPI. Het komt namelijk regelmatig voor dat iemand iets in hun winkelwagentje en vervolgens niet bestellen. Dit zal meestal in de think en Do-fase gebeuren. Door gebruik te maken van retargeting met behulp van een e-mailcampagne kan je ervoor zorgen dat de aankoop alsnog wordt afgerond. 

Care

Nadat de aankoop is gedaan, volgt een belangrijke fase waarvan de waarde niet onderschat mag worden. Uit verschillende onderzoeken blijkt namelijk dat het aantrekken van nieuwe klanten 6-7 keer meer kost dan het behouden van bestaande klanten. Een tevreden klant is dus goud waard!  Door goed voor je klant te zorgen, wordt de kans op een vervolg aankoop groter. Denk bijvoorbeeld aan het geven van tips over het gekochte product en updates over nieuwe producten. Door de care-fase goed toe te passen kan je de Custimer Lifetime Value (CLV), flink verhogen. 

Ook zal een tevreden klant meer geneigd zijn om jouw bedrijf aan te raden aan een ander en dit is natuurlijk hele waardevolle marketing. 

Een kanaal dat veel wordt gebruikt voor de care-fase is e-mailmarketing. Wij gebruiken hiervoor de tool Mailerlite. Het mooie aan dit soort e-mailmarketing tools is dat je verschillende e-mail flows kan aanmaken. Deze flows zijn verschillende e-mails die je zelf kan aanmaken. Zo kan een e-mail flow er uit zien:

Met Mailerlite kan je gemakkelijk verschillende e-mail flows aanmaken en deze geheel naar eigen wens samenstellen. Ook geeft het inzicht in handige data zoals hoevaak een klant gemiddeld een herhaalaankoop doet. Op basis hiervan kan jij vervolgens bepalen wanneer je mailjtes moet versturen om het meeste uit jouw klanten te halen. 

Naast e-mailmarketing kan is het tijdens de care-fase ook belangrijk om reviews te verzamelen. Denk bijvoorbeeld aan reviews op Google, Social Media en wellicht YouTube als je bedrijf zich daarvoor leent. Zo zorg je ervoor dat je goed in beeld blijft van de doelgroep en sociale bewijskracht verzameld voor bezoekers die in de top-funnel belanden. 

Bruikbare kanalen

• Reviews verzamelen: Maak gebruik van Feedbackprogramma, Tell a friend programma of Google My Business. 
• E-mailmarketing: Gebruik tools zoals Mailerlite om klanten te bereiken met geautomatiseerde e-mail flows. 
• Social: Verkrijg organisch verkeer of gebruik retargeting door betaalde advertenties te tonen. 
• Display: Remarketing door banners te tonen. 

KPI’s bij de Care-fase

Nadat de klanten zijn binnengehaald, wil je meten wat de Customer Lifetime Value van de klanten is en hoeveel jou dit oplevert. Blijven bezoekers aan je verbonden of haken ze toch weer af? Dit kan je meten met deze KPI’s:

• Reviews/aanbevelingen
• Customer lifetime value
• Ratio van herhaalaankopen

Belang van CRM voor het onderhouden van klantencontact

Merk jij dat je het lastig vindt om de hoeveelheid klantencontact goed te onderhouden? Dan kan een CRM-systeem voor jou een aanrader zijn. CRM staat voor Customer Relationship Management en dit gaat over het managen van je klantrelaties. Er zijn verschillende CRM-systemen waarmee je contact met (potentiële) klanten goed kan onderhouden, zonder dat dit teveel van jou vraagt. 

Met handige functies zoals workflow automation, inzicht in verkopen, projectmanagement en relatiebeheer, kan je je bedrijfsvoering naar een hoger niveau tillen. Er zijn verschillende CRM-systemen en niet alle opties zijn even duur. Dit maakt het voor startende ondernemers ook mogelijk om te profiteren van deze handige software. Vergelijk hier de beste CRM-systemen en kijk welke bij jou past. 

Het model in het kort

Veel bedrijven laten kansen liggen door zich enkel te focussen op de aankoop-fase. Door gebruik te maken van het see think do care model kunnen ondernemers en marketeers meer contactmomenten creeëren en een grotere doelgroep bereiken. Het model bestaat uit vier fases, namelijk:

1. See = Bewustwording
2. Think = Orientatie
3. Do = Aankoop
4. Care = Base na de aankoop

Bij het toepassen van het model is het belangrijk om te beseffen dat niet elke klant dezelfde klantreis aflegt. Focus daarom op het creeëren van goede content in elke fase van de funnel, zodat de doelgroep zo relevant en effectief mogelijk wordt aangesproken. Door per fase gebruik te maken van verschillende KPI’s kan je goed meten hoe de marketinginspanningen zijn vruchten afwerpen. Dit maakt het makkelijker om en budget te bepalen en een strategie toe te passen. 

Door je klanten van begin tot eind goed te ondersteunen en te voorzien van tips kan je de Customer lifetime value aanzienlijk verhogen. Hierdoor bouw je langzamerhand een groot klantenbestand op van trouwe klanten die jouw bij jouw terug zullen komen voor hun aankopen. Deze trouwe klanten zullen langzamerhand ambassadeurs worden en jouw bedrijf gaan promoten aan anderen. Het resultaat? Gratis marketing en meer nieuwe klanten!