Klanten zijn belangrijk voor elk bedrijf, want zonder klanten kunnen er geen producten of diensten verkocht en/of verleend worden. Het opbouwen van een goed en loyaal klantenbestand is daarom van essentieel belang voor bedrijven. Om ervoor te zorgen dat deze klanten blijven en niet naar de concurrent gaan is het erg belangrijk om ze tevreden te houden.
In dit artikel vertellen we waarom het meten van klanttevredenheid zo belangrijk is en hoe je dit kan doen aan de hand van 3 KPI’s. Lees snel verder!
Ontdek de tools die je veel tijd kunnen besparen.
Bekijk je mogelijkheden
Waarom klanttevredenheid meten?
Het hebben van een hoge klanttevredenheid is heel belangrijk, want tevreden klanten komen terug. Klanttevredenheid heeft namelijk een dubbele werking, zowel positief als negatief. Als een klant tevreden is met het geleverde product en/of de service dan zal diegene op basis hiervan een bepaald gedrag naar het bedrijf vertonen. Zo zal een tevreden klant sneller weer opnieuw een aankoop doen, dan een ontevreden klant.
Daarnaast heeft klanttevredenheid ook invloed op hoe de klant over jouw bedrijf spreekt tegen anderen. Bij een positieve ervaring zal diegene waarschijnlijk zijn positieve ervaring uitspreken tegen iemand in zijn of haar kring. Dit is waarom ze ook wel zeggen dat een tevreden klant voor twee telt.
Maar als een klant niet tevreden is, dan kan je er zeker van zijn dat diegene zijn of haar frustraties hierover uit bij anderen. Dit wil je natuurlijk niet.
Het is dus erg belangrijk om te streven naar een hoge klanttevredenheid. Een goede manier om dit te doen is door customer intimacy. Om inzicht te krijgen in de mate van klanttevredenheid in jouw bedrijf is het verstandig om dit te meten. Hierdoor kan jij namelijk bepalen hoe de tevredenheid presteert ten opzichte van eerdere periodes. Maar hoe meet je dit dan?
Hoe meet je klanttevredenheid?
Er zijn veel manieren waarop je klanttevredenheid kan meten. Het doel hierbij is om bruikbare informatie te verzamelen die jij vervolgens kan gebruiken om de tevredenheid te boosten. Je wil er namelijk achter komen waar klanten tegen aan lopen, welke frustraties ze ervaren en wat er voor zorgt dat klanten wel of juist niet bij je terugkomen.
Het meten van de tevredenheid hoeft dan ook niet heel moeilijk te zijn:
Je vraagt je klanten om feedback. Dit kan bijvoorbeeld per mail of op de website.
Je zorgt dat je klanten ook spontaan feedback kunnen geven door middel van reviews of het verzamelen van feedback door QR-codes.
Uiteraard heeft de bedrijfsgrootte invloed op de uitvoering en de complexiteit van het meten van de klanttevredenheid. Een klein bedrijf kan goed de klanttevredenheid meten door gebruik te maken van gratis survey tools en bijvoorbeeld de reviews van Google. Hiermee kan namelijk al snel een goed beeld geschept worden van de tevredenheid.
Voor een groter bedrijf met duizenden tot honderdduizenden klanten, zullen deze gratis tools niet volstaan. Het meten van de tevredenheid van zo’n grote groep klanten zal dan vragen om een andere aanpak. Hiervoor worden vaak Key Performance Indicators (KPI’s) gebruikt. Dit zijn indicatoren die opgesteld worden om een bepaald bedrijfsdoel te meten.
3 KPI’s om klanttevredenheid te meten
Er zijn verschillende KPI’s die relevant kunnen zijn voor het meten van klanttevredenheid. Wij hebben de drie belangrijkste hieronder voor je uitgelegd.
De Net Promoter Score (NPS)
De Net Promotor Score is één van de populairste methodes om de klanttevredenheid te meten. Deze indicator maakt gebruik van een schaal van 1 tot 10 waarmee de tevredenheid wordt aangeduid. Zo’n vraag kan er als volgt uit zien:
“Op een schaal van 0 tot 10, hoe waarschijnlijk is het dat u ons zou aanbevelen aan een vriend, collega of kennis?”
Op basis van het gegeven antwoord, wordt de klant vervolgens in gedeeld in één van de volgende categorieën:
Promotors (9-10) = Klanten die zeer tevreden zijn over het bedrijf en een hoge kans hebben om een positieve mond-tot-mondreclame te verspreiden.
Passives (7-8) = Klanten die ook tevreden zijn, maar niet zo snel over jouw bedrijf zullen vertellen.
Detractors (0-6) = Deze klanten zijn niet of minder tevreden over het bedrijf, als deze wat vertellen over je bedrijf zal het niet positief zijn.
Ben je benieuwd hoe je een goede NPS kan opstellen? Bekijk dan hier ons artikel over hoe je dit precies doet.
De Customer Satisfaction Score (CSAT)
De customer satisfaction score (CSAT) is een klanttevredenheidsonderzoek waarbij verschillende vragen gecombineerd worden over een bepaald contactmoment met het bedrijf. Deze vragen kunnen worden beantwoord met schalen die gaan van geheel ontevreden tot heel tevreden. Hoer meer mensen positief beantwoorden, hoe hoger je score is.
Het nadeel van de CSAT is dat de score niet zoveel zegt over de totale klanttevredenheid van je bedrijf. Het gaat namelijk over een momentopname. Dus als iemand alleen iets is gevraagd over het bestelproces, maar niet over de klantenservice, dan is de score niet veelzeggend voor beide onderdelen.
De Customer Effort Score (CES)
De customer effort score draait, zoals de naam al doet vermoeden, om hoeveel moeite de klant heeft moeten doen. Bij deze score wordt daarom ook vaak de volgende vraag gesteld:
“Hoe moeilijk vond u het om gebruik te maken van onze service / een probleem op te lossen / antwoord te krijgen op een vraag?”
Deze score wordt bevraagd op een schaal van 1 tot en met 7. Net als bij de CSAT gaat het hier om een momentopname en krijg je ook hierbij niet een goed beeld van de totale tevredenheid van je bedrijf.
Een combinatie vertelt je het meeste
Hoewel de NPS de meest effectieve toetsing is van de klanttevredenheid, kan het juist ook heel nuttig zijn om de tevredenheidscores van specifieke onderdelen van je bedrijf te meten. Door de drie net behandelde indicatoren in te zetten, kan je een complete meting doen van de klanttevredenheid.
Zo haal je het meeste uit je klantrelaties
Het belang van een hoge klanttevredenheid moge nu wel duidelijk zijn. Bedrijven die het goed inzetten zien winsten stijgen en merken een verhoging in de klantloyaliteit. Hoewel het opbouwen van duurzame klantrelaties gaat over de lange termijn gaat, kan je op zeer korte termijn beginnen met het nemen van de eerste stappen.
Door te investeren in een goede customer relationship management (CRM) kan je namelijk de klantervaring flink boosten. Met een CRM-systeem kan je alle klantgegevens overzichtelijk op één plek houden, contactmomenten bijhouden, verkopen inzien en betere klantenservice leveren. Dit zal je helpen om tijd te besparen en betere service te kunnen verlenen.
Ben je benieuwd naar hoe een CRM-systeem voor jou kan werken? Vergelijk dan hier de verschillende crm-systemen.
Met de juiste tools is dit heel eenvoudig. Vind geschikte software en stroomlijn je organisatie!
Voor je administratie Voor je bedrijfsvoering
0 reacties